Diplomatisch formulieren in schwierigen Situationen – Korrespondenz im Beschwerdefall

Wenn Menschen miteinander kommunizieren, kann es zu Konflikten kommen. Das ist völlig normal. Die Verwendung einer diplomatischen Sprache führt nicht zu einer positiven Botschaft. Aber: Ein diplomatisches Schreiben kann dazu führen, dass der Sachverhalt im Mittelpunkt bleibt und nicht Personen „verletzt“ werden.

Diplomatische Schreiben führen dazu, dass eine Lösung angestrebt wird. Sie sind der Versuch, eine Brücke zum Leser zu bauen, um Konfrontationen zu vermeiden. Realistisch betrachtet, wird das nicht immer gelingen; aber die Chance zur Konfliktentschärfung ist es wert. In diesem Seminar geht es vor allem darum, nicht durch unbedachte oder unverständliche Formulierungen zusätzlich „Öl“ ins Feuer zu gießen.

Schwerpunkte:

• Kurzer Einstieg: Aktuelles zu Form und Norm
• Den richtigen Ton treffen: Briefanfang, Briefschluss, Kriterien der Verständlichkeit
• Korrespondenz im Beschwerdefall:
• Was ist eine Beschwerde?
• Was erwartet ein Mensch, der sich beschwert?
• Anliegen verstehen und entsprechend reagieren
• Die Sprachlogik der Argumentation
• Verständnis zeigen und Entschuldigungen formulieren
• Tipps zum Beschwerdemanagement